PROJET DE GROUPE ET ENGAGEMENTS RELATIONNELS : ENTRE DISCOURS ET RÉALITÉ …

24 Juillet 2012, 01:48am

Publié par CFDT CA Languedoc

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Un objectif stratégique fort

L’objectif stratégique du projet de groupe est de faire du Crédit Agricole le leader en Europe de la banque universelle de proximité.

Cette ambition affirmée lors du congrès des Caisses Régionales fin 2010 se décline en quatre orientations principales :

se différencier dans la relation client,
dynamiser l’économie et nos territoires,
mobiliser les hommes et les femmes autour d’une vision du groupe et de ses entreprises,
réunir le groupe, ses sociétaires et ses actionnaires autour d’une stratégie collective.

Une mise en oeuvre qui commence à se concrétiser

Pour décliner ce projet ambitieux, 5 grands projets ont été identifiés :

la relation client 2.0,
la reconnaissance de la fidélité,
le service après-vente,
la modularité et la transparence de l’offre,
l’indice de recommandation client.

Ces projets se déclinent en 13 engagements relationnels, dont 4 seront mis en œuvre sur 2012 :

le CA s’engage à la transparence (remise au client d’un mémo à chaque vente de produit),
le client dispose d’un délai de rétractation de 30 jours (au lieu des délais réglementaires bien plus courts),
le CA interroge fréquemment ses clients sur la qualité des services et de l’offre,
les Conseillers n’ont aucune incitation financière à proposer une solution plutôt qu’une autre au client (avec, par conséquent, un impact majeur sur la plupart des accords de REC).

Mais une déclinaison locale

trop souvent en contradiction avec la théorie !

Chose surprenante, peu de collaborateurs des Caisses Régionales sont informés de ces sujets !

La communication faite en interne a été réduite à une peau de chagrin malgré l’importance stratégique théorique que les patrons y accordent. Le projet est donc complètement méconnu et mal identifié des salariés dans la plupart des Caisses Régionales. Pourquoi ? Nous ne comprenons pas.

Autre constat : Ces quatre chantiers nous interpellent déjà dans leur déclinaison en Caisse Régionale sur les moyens mis en œuvre par leur côté quelque peu… schizophrène !

La REC en est un bon exemple : sur ce dossier, il s’agissait d’adapter les systèmes de REC (Rémunération Extra Conventionnelle) de chaque Caisse Régionale à l’engagement d’absence d’incitation financière basé sur des objectifs commerciaux. Et là, les incohérences entre discours et réalités en CR sont diverses et variées ! Jugez plutôt :

des objectifs concernant la reconnaissance des sociétaires mis en nombre et en montant dans la REC.
pas d’objectif individuel demandé, mais la hiérarchie demande quotidiennement le nombre de produits vendus,
les commerciaux doivent signer des « lettres de mission » dans lesquelles ils s’engagent sur des objectifs qualitatifs et/ou quantitatifs à atteindre.

Des niveaux d’objectifs qui n’ont pas été adaptés au contexte de crise et de défiance des clients envers leur banque.

La CFDT alerte sur les enjeux !

La CFDT a identifié plusieurs enjeux majeurs :

l’évolution de la relation commerciale passe par une formation adaptée, suffisante, et réelle sur le long terme.
l’objectif aujourd’hui est de veiller à préserver des emplois de qualité, tant dans les agences que dans les sites.
l’adaptation des méthodes de management à ces nouvelles donnes est primordiale : nombreux sont les responsables d’équipes qui sont démunis devant ces évolutions majeures.
une information large des collaborateurs s’impose sur les enjeux de demain et les engagements relationnels pris au niveau du groupe.