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Banque: les écarts se creusent sur mobile

Selon le cabinet Forrester, les banques comme BBVA qui tirent le mieux leur épingle du jeu combinent fonctionnalités pertinentes et ergonomie. En milieu de classement, BNP Paribas et le Crédit Agricole peinent sur la composante ergonomie.

 

Avec la montée en puissance du mobile dans le monde bancaire, les clients sont aussi devenus plus exigeants. Pour les banques, le défi est désormais de proposer une application bancaire à la hauteur de leurs attentes. Dans ce contexte,  l'écart se creuse entre établissements en ce qui concerne l'expérience utilisateur sur ces applications mobiles. C'est le constat du cabinet Forrester, qui compare dans un rapport récent les expériences mobiles proposées par 53 établissements bancaires dans le monde. 

La cause principale de l'accroissement de l'écart entre les banques est liée à leur plus ou moins grande capacité à optimiser l'expérience de leurs clients et à faire évoluer leurs applications en fonction des demandes d'utilisateurs. 

«Plutôt que d'anticiper les besoins de leurs clients, certaines banques se focalisent sur ce que font leurs concurrentes directes. Les banques en tête du classement, comme BBVA, se concentrent également sur l'expérience utilisateur, et regardent du côté des néo-banques, s'inspirant de ce que ces dernières font. Elles ont aussi appliqué une méthode de développement « agile » et mettent régulièrement leurs applications et sites mobiles à jour», détaille Aurélie L'Hostis, co-auteur du rapport.

 

Des banques françaises en milieu de peloton

Victimes de l'accroissement de ces écarts, les banques françaises inclues dans l'étude reculent dans le classement. Avec respectivement 56/100 et 53/100, BNP Paribas et Crédit Agricole affichent des scores en deçà de la moyenne des 53 banques passées en revues par le cabinet Forrester. 

C'est surtout en termes de facilité d'utilisation qu'elles sont critiquées, leurs interfaces étant jugées peu ergonomiques. En termes de fonctionnalités, notamment pour l'aide à la gestion budgétaire, les banques françaises restent en revanche au niveau.  

Crédit Agricole affiche notamment les transactions récentes de ses clients sur son application, à l'instar de ce que fait la polonaise mBank, en tête du classement avec BBVA. Cette fonctionnalité est, pertinente selon le cabinet Forrester car elle permet aux utilisateurs de trouver l'information recherchée plus rapidement sur l'application.

«Pendant longtemps les banques se sont concentrées sur le nombre de fonctionnalités disponibles dans l'application, mais le design n'a pas forcément suivi. Or aujourd'hui, les attentes des utilisateurs sont remodelées par les expériences mobiles offertes par des marques comme Uber. Il faut vraiment allier fonctionnalités et ergonomie», explique Aurélie L'Hostis.

 

Penser utilisateur 

Les banques de l'Hexagone s'appuient toutefois pour l'instant sur un marché domestique où elles sont préservées de la concurrence des banques les mieux notées. Mais si la compétition internationale n'est pas encore un sujet pour les différentes banques dont les marchés gardent des logiques très nationales, le risque d'une interface mal conçue est principalement de décourager l'utilisateur et de l'agacer.

Les raisons sont diverses, allant d'une trop grande complexité et d'un vocabulaire trop technique à des tentatives intrusives de fournir d'autres offres proposées par la banque, sans que le contexte ne s'y prête. 

Pour Aurélie L'Hostis, la clé est de «cibler les besoins des clients pour leur faire des offres sur mesure et pertinentes, en fonction de leur situation financière», en particulier quand la banque  demande des données personnelles aux clients.  «Si la banque souhaite utiliser les données clients, il leur faut fournir un service utile en échange et communiquer en transparence sur l'utilisation de ces données», précise Aurélie L'Hostis.

 

LesEchos.fr

Published by CFDT CA Languedoc - Actualités Nationales

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